Si la publicité est bonne pour vos affaires, les recommandations de vos clients sont la meilleure publicité qui soit. Le bouche-à-oreille existe depuis toujours et aucun outil n’est plus puissant pour convaincre un client potentiel de franchir le cap. Si vous vous interrogez sur les bénéfices et avantages des avis clients sur votre site internet, cet article devrait vous permettre d’y voir beaucoup plus clair.
Pourquoi surveiller les avis clients ?
Les avis clients vous permettent d’enrichir votre stratégie marketing. Ils font partie intégrante de la réputation de votre marque, de votre image et de votre entreprise. De plus, 88 % des clients consultent au préalable des avis en ligne pour passer à l’acte d’achat, vous avez donc tout intérêt à savoir ce qu’on dit de vous pour maximiser vos chances d’attirer de nouveaux clients, puis de les fidéliser.
Vous savez que votre stratégie marketing a pour but de comprendre et de répondre à certains enjeux indispensables pour la pérennité de votre entreprise, par exemple :
- Comprendre l’audience que vous ciblez pour optimiser l’expérience de vos clients et les services que vous proposez ;
- Analyser la perception de vos clients de votre entreprise, vos produits, vos services, etc. ;
- Piloter des lancements de produits, améliorer les fonctionnalités de ceux-ci et innover régulièrement ;
- Alimenter et améliorer votre service de relation client.
Si vous êtes aussi présent sur les réseaux sociaux, vous pouvez tout à fait combiner la collecte de data sur ces médias avec l’analyse de vos avis clients pour mieux comprendre votre cible et mieux répondre à ces enjeux. Plus vous saurez ce qu’attendent et comment se comportent vos clients (centres d’intérêt, sentiments, émotions, intentions d’achat, freins à l’achat, retours sur les produits, plaintes, commentaires, etc.), plus vous pourrez améliorer votre processus de ventes et augmenter vos revenus.
Quels avis clients doit-on observer ?
Lorsque l’on sait que les avis consommateurs représentent le 3e canal de recherche d’informations sur un service ou un produit, soit environ 43 % des internautes, on comprend alors l’importance de capter ses avis et de les analyser. En plus, près de 75 % des consommateurs ont déclaré faire confiance aux avis déposés par d’autres internautes.
Des avis consommateurs, vous pouvez en trouver à de nombreux endroits comme les réseaux sociaux notamment, mais aussi sur d’autres types de sites comme Trip Advisor, Yelp, Glassdoor, Trustpilot, ou encore Amazon, eBay, Google, etc. Si l’on prend l’exemple d’un hôtel, d’un commerce ou d’un restaurant, entre autres, les avis sur Google Maps sont devenus essentiels pour ces entreprises.
Les avis clients sont désormais un enjeu de taille pour les marques. Ils constituent également un levier d’avantages compétitifs majeur dans le processus d’achat. L’influence des avis, positifs comme négatifs, est énorme et peut avoir un impact majeur sur le bon fonctionnement et la durabilité d’un commerce.
C’est donc un canal à ne pas négliger puisqu’il permet de collecter des informations précieuses pour les entreprises et de donner de multiples informations et suggestions utiles aux autres consommateurs. Les avis permettent en outre de comparer des entreprises du même secteur entre elles. Il existe d’ailleurs actuellement des centaines de sites qui recueillent les feedbacks des clients sur internet, par exemple : Cdiscount, Amazon, Booking, Expedia, etc. (pour ne citer qu’une partie des plus connus).
Afin d’éviter que vos clients n’aillent chercher des avis sur vos produits sur d’autres sites et qu’ils aillent ainsi voir la concurrence, vous pouvez tout à fait intégrer les avis clients directement sur votre site, sur vos fiches produits, etc. Certains templates permettent d’insérer ces fonctionnalités à la création du site ou plus tard.
Comment analyser correctement les avis consommateurs ?
Pour qu’elle soit efficace, l’analyse des avis clients et avis consommateurs doit être continue. Elle doit servir différents objectifs, comme :
- Définir, compléter ou réajuster les insights consommateurs ;
- Perfectionner les informations de votre service client et anticiper les thématiques de satisfactions, plaintes ou autres points de friction ;
- Collecter des informations en temps réel selon différentes thématiques ;
- Améliorer l’expérience utilisateur et optimiser les étapes du parcours client ;
- Augmenter la collecte de data pour optimiser vos campagnes, développer des produits ou adapter votre offre.
Pour faciliter l’analyse, vous pouvez segmenter les insights en fonction des étapes du parcours client, puis en les adaptant aux thématiques spécifiques à votre secteur d’activités (canal/lieux, satisfaction et critères socio-démographiques). Certains outils, comme Digimind par exemple, permettent de capter les avis, de les organiser et les filtrer par étapes du parcours clients lié à votre activité.
Vous pouvez, par exemple, catégoriser les phases comme ceci : conseil et appréciation, expérience in-store/sur le web, livraison, déballage, découverte et test, SAV. Une fois que vous maîtriserez davantage vos avis clients, vous aurez fait un grand pas vers la maîtrise de votre réputation digitale. Vous pourrez donc l’améliorer et optimiser le reste pour maximiser votre taux de conversion.
